Francisca Meza Carranza
Chilpancingo, 04 may (PlanB).-Las barreras a las que personas con discapacidad se enfrentan en las instituciones bancarias van desde la falta de documentación en sistema Braille, herramientas de apoyo en Lengua de Señas Mexicana, alturas de cajeros automáticos y ventanillas para personas de talla baja hasta la capacitación y sensibilización de los trabajadores, entre otras.
De acuerdo con el Censo de Población y Vivienda 2020 del INEGI, en México existen alrededor de 7 millones de personas con alguna discapacidad y según el informe Inclusión financiera de las personas con discapacidad: retos y recomendaciones, elaborado por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), 95 por ciento de ellas cuenta con al menos un producto financiero (cuenta, crédito, seguro o Afore)
Es por ello que en el texto se recomienda, para mejorar el acceso y accesibilidad al sistema financiero de las personas con discapacidad, que en el desarrollo de productos, procesos, entornos, protocolos de actuación e infraestructura se respeten los preceptos establecidos en la Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad (CDPD), así como en la Ley General para la Inclusión de las Personas con Discapacidad (LGIPD) y en la Ley Federal para Prevenir y Eliminar la Discriminación (LFPED).
Estos son:
• Considerar el diseño universal y los ajustes razonables en los productos, servicios, procesos e infraestructura que proporcionen las instituciones financieras (Artículo 2, CDPD).
• Asegurar y promover el pleno ejercicio de todos los derechos humanos y las libertades fundamentales de las personas con discapacidad sin discriminación (Artículo 4, CDPD).
• Asegurar el acceso de las personas con discapacidad, en igualdad de condiciones al entorno físico, el transporte, la información, las comunicaciones, los sistemas y las tecnologías de la información (Artículo 9, CDPD).
• Asegurar la accesibilidad en la infraestructura básica, equipamiento o entorno urbano y los espacios públicos (Artículo 17, LGIPD).
• Respetar la dignidad inherente, la autonomía individual, incluida la libertad de tomar las propias decisiones y la independencia de las personas con discapacidad (Artículo 5, LGIPD).
• Eliminar cualquier acto que niegue la prestación de servicios financieros a personas con discapacidad y personas adultas mayores o por motivo de la condición de salud física o mental (Artículo 9, LFPED).
Para el análisis se hicieron entrevistas, de las que compartieron algunas experiencias, en cinco diferentes categorías como Apropiación del sistema financiero (opinión y confianza); Accesibilidad en el uso de canales financieros, como cajeros automáticos, sucursales, páginas de internet y aplicaciones (barreras y usabilidad).
Asimismo, Percepción del trato recibido por personal bancario, en sucursal y línea telefónica; Contratación de productos financieros (facilidad, confiabilidad y atención a quejas) y Áreas de oportunidad en la accesibilidad al sistema financiero (declaradas por las personas con discapacidad).
“Para algunas personas que tienen atrofia en las manos es difícil tener suficiente fuerza para extraer la tarjeta de cajeros y el dinero de las ranuras. El diseño de cajeros, para una silla de ruedas, hace que la persona quede más alejada del cajero, por lo que requiere mayor esfuerzo para estirarse y sostener la tarjeta o billetes”. Hombre con discapacidad motriz 46 años.
A las personas con discapacidad motriz sus principales dificultades son las barreras físicas arquitectónicas que les impiden ingresar a la sucursales cómodamente sin riesgo para utilizar silla de ruedas, muletas o andadoras.
Admite que quienes viven con este tipo de discapacidad se enfrentan a otro tipo de discriminación, como ocurre con otras discapacidades, como es el hecho de que si acude con un acompañante la persona de la sucursal se dirige a esta y no a la persona interesada.
“Las personas no tienen la visión de las condiciones que atraviesan las personas con discapacidad, los lugares son inaccesibles, los trámites no siempre se resuelven con sus normas, los datos biométricos no ayudan, el reconocimiento de firma es complicado para muchas personas con discapacidad. Hay discriminación, nos hacen esperar y hasta se olvidan de que estamos ahí. No hay facilidad para trámites por ejemplo de cancelación de cuenta o cambio de domicilio, envían a lugares como si fuera muy sencillo ir y venir en silla de ruedas”. Mujer con discapacidad motriz 51 años.
En el caso de personas con discapacidad auditiva se reconoce que no pueden acceder a una adecuada apropiación del sistema financiero por lo que es necesario generar información en lengua de señas mexicana o contar con las intérpretes en la sucursales; su barrera para la comunicación y acceso a la información puede ocasionar que firmen contratos hacen conocer derechos obligaciones.
”Es un riesgo tener que dar información confidencial a otras personas para que te ayuden a hacer los trámites, tienes que confiar plenamente en las personas. Si alguna persona como tu esposo o alguien que sea es controlador, estás en desventaja de poder usar o disponer del dinero que es tuyo. Eso es un problema”. Mujer con discapacidad auditiva 52 años.
Para las personas con discapacidad visual “acudir al banco se convierte en una experiencia complicada”, menciona el informe pues también se enfrentan a barreras para el acceso a la información porque no existe diseño universal en los procesos, equipos ni instalaciones; así como tampoco se ofrece la información en sistema de escritura braille.
“Las personas con discapacidad visual deben firmar los documentos sin saber a bien a qué se comprometen, confiando en la información que el personal de la sucursal les comparte; también se presentan casos donde se les pide que sea otra la persona quien firme, aun estando ellas presentes”, detalla.
«El personal sí da un trato amable. Los cajeros no están bien diseñados, el braille que tiene las teclas está en formato escritura y no de lectura. El contenido informativo en cajeros varía en el menú de teclas, cambian de posición de un cajero a otro. No hay retroalimentación audible. Si se agregara un menú parlante estaría mejor aunque no tenga braille. Muchos tienen para colocar audífonos, pero no está activada esa función. Algunas personas no tienen experiencia bancaria, no tienen tarjetas ni cuentas, cobran por giro postal». Hombre con discapacidad visual 44 años.
En cuanto a las personas con discapacidad intelectual se detectó que las dificultades a las que se enfrentan se relacionan con la dependencia hacia sus familiares para el trámite de contratación de servicios financieros, el conocimiento de la utilidad del producto que adquiere y el uso que le pueden dar.
A la par, la Comisión Nacional Bancaria emitió una serie de recomendaciones para mejorar en los rubros en los que se detectaron las principales barreras a las que se enfrentan las personas con discapacidad:
Para mejorar la accesibilidad en el uso de canales financieros
• Cumplir con las recomendaciones para un entorno accesible en sucursales y cajeros automáticos establecidas en el documento “Guía para la accesibilidad en sucursales bancarias y cajeros automáticos”, elaborado por el Banco de México
• Brindar apoyo a las personas con discapacidad tanto al interior de las sucursales, como en estacionamientos y accesos.
• Diseñar las páginas web y aplicaciones móviles respetando las Pautas de Accesibilidad para el Contenido Web.
• Cuidar que las actualizaciones de las aplicaciones no pierdan funcionalidades que ya tenían, en términos de accesibilidad.
• Contar con ayuda audible y visual en todo el proceso de las operaciones financieras que se realizan en cajerosautomáticos,enconsideracióndelaspersonas con discapacidades sensoriales.
• Disminuir la posibilidad de contratación por error
de servicios adicionales en las operaciones en cajero automático.
• Ofrecer elementos que permitan a las personas con discapacidad visual identificar las tarjetas, esto ante la nueva emisión de tarjetas sin grabado ni relieves.
• Asegurar que el inmueble cuente con escaleras accesibles, rampas o elevador, en caso de que se encuentre en un primer piso o que el acceso a la sucursal no esté a ras de piso.
• Contar con mostradores a medida de las personas de talla baja, así como asientos o sillas acordes a su estatura.
• Garantizar que la información proporcionada en el inmueble -personal del banco, turnos de atención,
entre otros- no solo se presente en formatos escritos, sino en formato audible o sistema de escritura braille. • Garantizar que la información proporcionada en
el inmueble se presente en video subtitulado, en Lengua de Señas Mexicana, formatos en lectura fácil con lenguaje sencillo y comprensible y/o con uso de pictogramas o imágenes.
• Asegurar que el personal del banco repita la información tantas veces como la persona con discapacidad intelectual lo solicite.
Para mejorar la percepción del trato recibido
• Capacitar constantemente al personal para mejorar la atención a personas con discapacidad.
• Facilitar la comunicación de personas con discapacidad auditiva, a través de intérpretes de Lengua de Señas Mexicana, lectura de labios u otras herramientas de apoyo.
• Formar y contratar a personas con discapacidad
para la atención tanto del público en general como de otras personas con discapacidad.
• Garantizar el respeto a la autonomía y a la libertad de tomar decisiones de las personas con discapacidad en los procesos de contratación de productos financieros, así como en cualquier trámite que se realice en las instituciones financieras; y dirigirse en todo momento a ellas, en caso de estar acompañadas de una tercera persona de apoyo.
• Facilitar el acompañamiento de una persona de confianza de las personas con discapacidad que requieran apoyo en trámites y servicios que se realicen en las instituciones financieras.
Para mejorar la contratación y uso de productos financieros
• Elaborar contratos y materiales audiovisuales de apoyo en formatos accesibles, como en Lengua de Señas Mexicana, sistema de escritura braille y lectura fácil, entre otros.
• Ofrecer alternativas para la autenticación biométrica de la identidad de las personas con discapacidad.
• Ofrecer alternativas para el reconocimiento de
la firma autógrafa en personas con discapacidad visual, motriz severa u otra condición en la que se vea afectada la firma autógrafa.
• Sensibilizar y diversificar los procesos de resolución de quejas para la atención de personas con discapacidad.
• Explicar de manera clara el producto contratado y las obligaciones adquiridas.
Para incrementar la apropiación del sistema financiero
• Generar estadísticas de la atención, tenencia y uso de productos financieros de las personas con discapacidad.
Las instituciones del sistema financiero tienen la obligación de ofrecer sus servicios en condiciones de accesibilidad, realizando los ajustes razonables, que garanticen el derecho a la igualdad y no discriminación de la población con discapacidad. Dependiendo en la
forma en que lo hagan, las instituciones financieras a su vez podrán captar un mercado comúnmente ignorado y tendrán clientes más satisfechos, lo que les dará ventajas competitivas y las diferenciará de otras instituciones.
Finalmente, para iniciar el proceso de una cultura de inclusión y volverse accesibles, las instituciones financieras pueden seguir las siguientes recomendaciones, como primer paso:
• Tener una política interna de accesibilidad.
• Definir un área responsable de impulsar, apoyar y supervisar la implementación de dicha política.
• Tener un nivel de accesibilidad objetivo (A, AA o AAA) en sus canales digitales y desarrollar una estrategia para lograrlo.
• Definir recursos de capital y humanos: buscar consultoría y capacitar a equipos de trabajo.
• Ofrecer cursos de sensibilización en todos los niveles y áreas.
• Ofrecer cursos de accesibilidad digital a personas programadoras, diseñadoras, comunicólogas y creadoras de contenido digital.
• Privilegiar conocimiento en accesibilidad en las contrataciones de personal.
• Solicitar productos y servicios accesibles a proveedores.
• Formar equipos interdisciplinarios e incluir a personas con discapacidad.
• Realizar periódicamente diagnósticos que verifiquen que las condiciones de accesibilidad sigan siendo óptimas.
• Incorporar gradualmente estas recomendaciones en los programas sociales que dispersan recursos o están dirigidos a personas con discapacidad.
